Dans l’article sur les bonnes pratiques Google My Business, nous avons eu l’occasion de parler des avis clients et de la nécessité d'y répondre. Cette fois-ci, nous allons traiter plus généralement de l’importance des avis clients dans le milieu du funéraire.
Rappelons que 82% des consommateurs consultent les avis en ligne avant de se lancer sur un site internet (BrightLocal, Décembre 2020). Cela signifie que ces avis sont d’excellents moyens pour les familles de se forger une opinion (qu’elle soit positive ou négative) sur votre agence. On note à ce jour 42 000 avis laissés sur les pompes funèbres et 4,2 comme étant la note moyenne donnée par les familles (Meilleure Pompes Funèbres), toutes agences confondues. Les avis négatifs dissuadent fortement les internautes dans leur choix d’entreprise tandis que les avis positifs les encouragent à adopter leurs services. Ce sont pour ces raisons que les avis clients s’avèrent être cruciaux pour la pérennité de votre/vos agences.
Alors voyons ensemble pourquoi il est primordial de récolter des avis clients lorsque l’on est une agence de pompes funèbres.
#1 Se créer une e-réputation du tonnerre
L'e-réputation se définit comme l’image véhiculée ou subie d’une entreprise sur internet (mais aussi d’une marque ou d’un produit). Les avis clients sont des éléments qui entrent considérablement en jeu dans le façonnement de l'e-réputation de votre agence.
88% des internautes consultent des avis en ligne avant de passer à l’acte d’achat, car représentatif de la qualité d’une entreprise. Dans votre cas, ce sont les propos des familles qui vont venir représenter votre agence et influencer les futures familles dans leur choix. Prêter attention à son e-réputation en faisant en sorte d’obtenir de bons avis est donc indispensable.
#2 Rassurer les familles
Le funéraire est un secteur délicat au sein duquel l’erreur ne peut être permise. Dans ce contexte, les avis clients sont des ressources pour les futures familles, qui vont pouvoir être rassurées par le biais des commentaires positifs laissés à l’égard de votre agence. Ces commentaires traduiront naturellement de la qualité de vos services, de quoi rassurer les personnes qui auraient besoin de vous.
De la même manière que les familles laissent des avis, veillez à leur répondre. Vos réponses seront le reflet de votre investissement auprès d’elles.
Les avis clients étant fortement consultés, ne pas en récolter semble douteux. On note que 15% des utilisateurs ne font pas confiance aux entreprises sans avis. Pour ne pas être confronté à cette situation, n’hésitez pas à informer les familles de votre besoin de connaître leurs retours concernant vos services et de vos prestations. Vous pouvez par exemple envoyer un SMS ou un email après les funérailles ou plus simplement leur en faire part lorsque la famille vient directement en agence.
#3 Avoir un feedback sur son agence
Quoi de mieux que les avis clients pour avoir un retour d’expérience des familles ?
Les avis sont justement le moyen pour vous de prendre connaissance de l’expérience des familles au sein de votre agence. Ils mettent en avant les satisfactions et déceptions des familles et sont indispensables afin que vous puissiez comprendre leurs attentes. Les prendre en compte vous permettra, à la fois, de vous rendre compte de vos points forts, mais aussi de réagir face à vos points faibles. Les avis négatifs sont ainsi une source d’amélioration et de perfectionnement.
#4 Se démarquer de ses concurrents
Les avis clients sont de formidables leviers pour comparer les entreprises entre elles. Ils constituent un enjeu compétitif. Les futures familles vont pouvoir comparer vos avis avec ceux des agences concurrentes. Il est important de noter que ces dernières risquent fortement de s’orienter vers l’agence ayant la meilleure note moyenne (note représenter de zéro à cinq étoiles). Alors outre les avis qui sont de réelles mines d’or traduisant de la qualité de votre agence, la note moyenne est tout aussi importante. Elle est le reflet de l’ensemble de vos avis.
Néanmoins, les bonnes notes et bons commentaires ne suffisent pas. Le nombre d’avis et la date des avis compte aussi énormément d’un point de vue compétitif. Les internautes lisent en moyenne dix commentaires avant de songer à faire confiance à une entreprise. Alors plus votre agence possède d’avis positifs et plus les familles vous feront confiance. C’est pour cela qu’il ne faut pas hésiter à en récolter toujours davantage et ce, régulièrement. La date des avis à son importance aux yeux des familles. Les internautes sont attachés à lire des avis d’actualité.
Enfin, rappelons que Google prend en compte les avis clients pour le référencement local. Plus vous aurez d’avis et plus vous gagnerez en visibilité.
Comme vous l’aurez compris, votre agence a besoin d’être alimentée par les avis des familles pour faire face à vos concurrents et atteindre les premiers résultats des moteurs de recherche.
En résumé, les avis clients ont toute leur importance afin de forger son e-réputation, de rassurer les familles, d’avoir des retours d’expérience, mais aussi de se distinguer des agences concurrentes. Nous savons qu’un client mécontent aura plus tendance à laisser un avis qu’un client satisfait. Pour cette raison, il faut expliquer aux familles votre intérêt de recueillir ces avis qui rendent compte de vos faiblesses, mais surtout de vos forces.
Vous ne savez pas comment récolter des avis ou vous n'avez pas le temps de les traiter vous-même ? Prenez rendez-vous dès maintenant et découvrez comment nous pouvons gérer votre e-réputation à votre place
